Politique de remplacement d'hébergement et de remboursement

Date d'entrée en vigueur : 25 janvier 2024

Que se passe-t-il en cas d'annulation par l'hôte avant l'arrivée ?

Si l'hôte annule une réservation avant l'arrivée, le voyageur reçoit automatiquement un remboursement intégral. Si un hôte annule une réservation dans les 30 jours précédant l'arrivée, nous aidons également le voyageur à trouver un logement similaire, en fonction des disponibilités et à un prix comparable.

Que se passe-t-il si un autre problème lié à une réservation perturbe un séjour ?

Les voyageurs doivent signaler les problèmes liés à une réservation dans les 72 heures suivant leur découverte. Si nous déterminons qu'un problème lié à une réservation a perturbé le séjour d'un voyageur, nous lui accordons un remboursement total ou partiel, ou nous l'aidons à trouver un logement similaire, en fonction des disponibilités et à un prix comparable. L'aide à la réservation ou le montant remboursé dépend de plusieurs facteurs, notamment la gravité du problème lié à la réservation, son impact sur le voyageur, la partie du séjour concernée, le fait que le voyageur quitte ou non l'hébergement, d'autres facteurs atténuants et la solidité des preuves fournies concernant le problème lié à la réservation.

Problèmes liés à une réservation couverts par la Politique

L'expression « Problème lié à une réservation » fait référence à ces situations :

• L'hôte annule la réservation avant l'arrivée.
• L'hôte ne fournit pas au voyageur l'accès à l'hébergement.
• L'hébergement n'est pas habitable à l'arrivée, y compris, mais sans s'y limiter, pour l'une des raisons suivantes :
  • La propreté et l'hygiène ne sont pas acceptables.
  • Présence de risques pour la sécurité ou la santé.
• L'hébergement est très différent de celui annoncé, y compris, mais sans s'y limiter, pour l'une des raisons suivantes :
  • Le type de logement est inexact (par exemple, logement entier, chambre privée ou chambre partagée).
  • Le type ou nombre de pièces est inexact (par exemple, chambres, salles de bain et cuisines).
  • L'emplacement de l'hébergement est inexact.
  • L'annonce ne mentionne pas la présence de l'hôte, d'une autre personne ou d'un animal de compagnie pendant le séjour.
  • Un équipement ou une caractéristique spécifique décrits dans l'annonce est inexistant ou ne fonctionne pas (par exemple, piscine, jacuzzi, appareil ménager, systèmes de chauffage et de climatisation).

Comment demander de l'aide pour effectuer une nouvelle réservation ou recevoir un remboursement

Afin de demander de l'aide pour effectuer une nouvelle réservation ou recevoir un remboursement, le voyageur qui a effectué la réservation doit nous contacter ou contacter son hôte dans les 72 heures suivant la découverte du problème lié à la réservation. Les demandes doivent être étayées par des preuves pertinentes telles que des photos, des vidéos ou la confirmation des conditions par l'hôte, que nous utiliserons pour déterminer si un problème lié à la réservation s'est produit.

Conséquences de la présente Politique pour les hôtes

Si un hôte annule une réservation ou qu'un autre problème lié à une réservation perturbe le séjour d'un voyageur, l'hôte ne recevra aucun versement ou verra son versement réduit du montant remboursé au voyageur.

Dans la plupart des cas, nous tenterons de confirmer les préoccupations signalées par un voyageur auprès de son hôte. Les hôtes peuvent également contester l'affirmation d'un voyageur concernant un problème lié à une réservation en nous contactant.

Autres éléments à prendre en compte

La présente Politique s'applique à toutes les réservations effectuées à partir du 29 avril 2022 et est applicable dans la limite autorisée par la loi, ce qui peut impliquer des garanties qui ne peuvent être exclues. Quand la présente Politique s'applique, elle prévaut sur les conditions d'annulation de la réservation. Avant de nous envoyer une demande de remboursement, le voyageur doit, dans la mesure du possible, en informer l'hôte et essayer de résoudre le problème lié à la réservation directement avec lui. Dans le cadre de la résolution du problème, les voyageurs peuvent demander des remboursements directement aux hôtes en passant par le Centre de résolution. Nous pouvons réduire le montant du remboursement ou ajuster l'aide proposée pour effectuer une nouvelle réservation en vertu de la présente Politique afin de refléter tout remboursement ou assistance fournis directement par un hôte. Dans le cadre de l'aide pour effectuer une nouvelle réservation, nous pouvons, sans y être obligés, payer ou contribuer aux frais d'un nouvel hébergement. Nous pouvons également donner aux voyageurs la possibilité d'appliquer la valeur d'une réservation annulée à de nouveaux hébergements, ou de recevoir un crédit voyage, au lieu d'un remboursement en argent.

Si un voyageur démontre qu'il n'était pas possible de signaler en temps opportun un problème lié à une réservation, nous pouvons autoriser le signalement tardif de ce problème en vertu de la présente Politique. Les problèmes liés à une réservation qui sont causés par le voyageur, les co-voyageurs, leurs invités ou leurs animaux de compagnie ne sont pas couverts par la présente Politique. L'envoi d'une demande frauduleuse enfreint nos Conditions de service et peut conduire à la résiliation du compte.

Nos décisions en vertu de la présente Politique sont contraignantes, mais n'affectent pas les autres droits contractuels ou légaux qui peuvent être disponibles. Tout droit d'ester en justice que les voyageurs ou les hôtes pourraient avoir reste applicable. Cette Politique n'est pas une assurance et aucune prime n'a été payée par un voyageur ou un hôte. Tous les droits et obligations dans le cadre de la présente Politique sont personnels. Ils s'appliquent uniquement au voyageur ayant réservé et à l'hôte de la réservation et ne peuvent pas être transférés ou cédés. Toute modification de la présente Politique sera effectuée conformément à nos Conditions de service. La présente Politique s'applique aux séjours, mais pas aux réservations d'expériences.