Rédigez un business plan pour l'accueil de voyageurs

Nick et Sarah Roussos-Karakaian sont mariés. Ils forment une équipe de Superhôtes (@nestrs). Ils ont fait de l'accueil de voyageurs une véritable entreprise à temps plein, basée à Columbus dans l'Ohio. Après avoir mis en location leur sous-sol à New York sur Airbnb en 2012, ils sont devenus accros. Depuis, ils en ont fait leur job de rêve. Sarah co-anime également le podcast «  Thanks for Visiting » (« Merci de votre visite »), une ressource qui s'adresse aux hôtes expérimentés aussi bien qu'aux débutants. Aujourd'hui, ils nous font partager leurs connaissances et leurs conseils pour lancer une entreprise sur Airbnb.

Sarah : « Pour nous, tout a commencé dans le Queens, à New York. J'étais comédienne. Je travaillais aussi souvent comme barmaid. »

Nick : « Et moi, j'étais stagiaire avec un master en architecture, je gagnais à peine de quoi me nourrir... »

Sarah : « On voulait vraiment devenir propriétaires, tous les deux, mais on ne voyait pas comment faire. Un jour, je suis tombée sur une petite maison. C'était la plus petite de la rue et elle était au-delà de notre budget, mais j'étais déterminée à trouver un moyen de l'obtenir. »

Nick : « Avec une bonne gestion financière, notre épargne et le soutien de notre famille, nous avons pu obtenir un prêt. »

Sarah : « Pile à l'époque où on achetait la maison, j'ai appris qu'un ami louait une chambre de son appartement sur Airbnb, ce qui l'aidait à payer son loyer à New York. Ça me paraissait vraiment dingue. Peu de gens connaissaient Airbnb à l'époque. J'ai parlé à Nick de la possibilité de publier une annonce pour notre logement. Il hésitait, mais moi, j'avais envie d'essayer. On s'est lancés et c'est comme ça que tout a commencé. »

Nick : « Je me souviens que quand je récurais les toilettes, j'étais vraiment content de le faire. Comme ce travail me permettait de rembourser notre prêt immobilier, je me disais : "Vraiment, c'est super ! On ne pourrait pas en faire plus ?" »

Sarah : « Mon expérience dans l'hôtellerie de luxe nous a beaucoup aidés. J'ai adoré. Ça faisait quatre ans qu'on était propriétaires et qu'on accueillait des voyageurs à New York, lorsqu'on a reçu la visite d'un promoteur immobilier qui voulait nous acheter la maison, le mobilier et tout le reste. »

Nick : « Quelques questionnements personnels, une longue liste de destinations possibles et quelques road trips plus tard, à discuter avec les gens du coin, nous avons atterri à Columbus, dans l'Ohio. »

Sarah : « On peut conjuguer décoration, accueil et immobilier, et on est libres de faire nos propres choix créatifs. C'est un rêve devenu réalité. C'est pourquoi aider d'autres personnes à devenir hôte nous passionne autant. »

Sarah : « Avant de commencer, nous vous recommandons de rédiger votre énoncé de mission. Il définira votre philosophie d'entreprise et sera votre point de repère. C'est particulièrement utile dans les moments où vous doutez d'une direction ou d'une décision à prendre. Votre énoncé de mission vous guidera dans la bonne direction. Il vous servira également de guide lorsque vous concevrez et aménagerez votre logement. »

Nick : « Quand vous rédigez votre énoncé de mission, prenez le temps de vous poser quelques questions.

• Qu'est-ce qui vous motive ?
• Quelles sont vos valeurs ?
• Comment souhaitez-vous vous y prendre ?
• Quelle est votre vision ?
• Quels sont vos objectifs ? »

Sarah : « Pour nous, la mission est de transformer des logements pour transformer des vies. Et on essaie de s'en souvenir dans tout ce qu'on fait. »

Nick : « Avant de vous lancer, c'est important de faire quelques recherches et d'étudier la concurrence sur votre secteur. Cette première recherche vous indiquera comment décorer, nommer et faire la promotion de votre logement.

• Tenez compte de vos voyageurs potentiels. Qui est susceptible de réserver un séjour chez vous ? Par exemple, comme Columbus est une ville étudiante, nous avons équipé nos logements pour répondre aux besoins des parents de passage en ville.
• Évaluez vos équipements. Les animaux sont-ils acceptés ? Disposez-vous d'une place de stationnement ou d'une piscine ? Votre logement a-t-il une décoration originale ? Toutes les petites améliorations que vous faites dans votre logement vous donnent également la possibilité d'augmenter votre prix.
• Faites une recherche en ligne et voyez ce que proposent les autres annonces Airbnb, hôtels et locations de courte durée à proximité. Qu'est-ce qui est disponible ? Quel prix facturent-ils ? Comment pouvez-vous vous différencier ?
• Définissez une stratégie de tarification. Pour vous aider à augmenter vos taux d'occupation quand vous débutez votre activité, utilisez l'outil de tarification intelligente d'Airbnb. Il vous permet de modifier automatiquement votre prix pour les jours de semaine et les week-ends. »

Sarah : « Fixer un budget, même si ça semble rébarbatif, est très important. Nous vous recommandons d'utiliser un tableur et de classer vos frais en trois catégories.

Les coûts de départ : ce sont tous les investissements initiaux que vous ferez dans votre logement avant que quiconque y séjourne, pour les rénovations, la décoration, les meubles ou encore les photos.

• Prenez le temps d'investir dans votre décoration. Inutile de vous fournir chez les commerçants les plus chers ou de choisir les articles les plus luxueux. Rendez simplement votre logement accueillant. Faites les magasins d'occasion ou soyez créatifs et proposez quelque chose d'original, que ce soit au niveau de la couleur ou du thème. C'est ce qui va attirer l'attention sur votre annonce.
• Nous conseillons toujours aux nouveaux hôtes d'investir dans des matelas, des canapés et des draps confortables. La première chose que tout le monde fait en entrant dans une chambre d'hôtel, c'est de tester le lit. Alors assurez-vous que le vôtre est confortable. Parfois, le lit à lui seul suffit à obtenir un commentaire 5 étoiles, ce qui fera augmenter votre taux d'occupation.

Les coûts permanents : ils concernent tous les produits de base consommés par le voyageur qu'il faudra réapprovisionner, comme les accessoires de toilette, le papier toilette, les serviettes en papier, les piles ou les ampoules.

• Proposez-vous des suppléments tels que des bouteilles d'eau ou du café ?
• Faites une liste de tous les équipements dont vous avez besoin et achetez-les à des prix qui vous conviennent.
• Achetez en gros pour six mois et utilisez un tableur pour suivre vos stocks.
• Pour des articles comme les draps, n'oubliez pas de tenir compte du nombre de fois où vous en rachèterez dans l'année. Assurez-vous de toujours avoir de beaux draps propres pour vos voyageurs.

Les coûts d'entretien et de gestion : ils couvrent toutes les dépenses nécessaires pour garantir en permanence la sécurité du logement, pour le chauffer et pour le rendre habitable. Cela inclut l'entretien de la pelouse, de l'extérieur et des espaces devant la maison. Pensez-vous engager un agent d'entretien ou un co-hôte pour vous aider à entretenir le logement ?

Faites le total. Les investissements à réaliser doivent vous convenir et correspondre à vos objectifs réalistes. Si ce n'est pas le cas, vous devrez peut-être économiser un peu plus en amont afin de pouvoir proposer un logement dont vous êtes fier. »

Sarah : « C'est l'un des conseils que je donne souvent aux hôtes : demandez à un ami honnête et franc de séjourner dans votre logement. Vous y passez tellement de temps que vous avez pu oublier des choses dont un voyageur pourrait avoir besoin, comme une brosse à dents ou du dentifrice. Ou alors, peut-être qu'il y a un problème de décoration que vous n'avez pas remarqué. Un ami peut vous faire ses remarques sur ces détails un peu gênants mais très importants. Il vaut mieux éviter que ce soit un voyageur qui paie qui vous les fasse remarquer. »

Nick : « On aime bien laisser à disposition des voyageurs un panier spécial « en cas d'oubli », qui contient des articles de toilette et d'autres petites choses dont ils pourraient avoir besoin à la dernière minute. Si vous voulez réussir, le sens de l'hospitalité doit être au cœur de votre activité. C'est pour cette raison que les gens vont dans les différentes chaînes d'hôtels qu'ils apprécient, parce qu'ils savent à quoi s'attendre. La chambre leur donne l'impression d'être les premières personnes à y séjourner, les serviettes ont été pliées avec soin et ils peuvent compter sur de petites attentions, comme un chargeur de téléphone mis à leur disposition à côté de la table de chevet. Vous devez proposer le même niveau de service à vos voyageurs pour qu'ils aient envie de revenir. »

Nick : « Accueillir des voyageurs, c'est un vrai défi, mais ce n'est plus du tout la même chose qu'aux débuts d'Airbnb. La technologie s'est beaucoup développée. En tant qu'hôte, on a accès à plein d'outils, de ressources et à une assistance qui nous facilitent la vie. Le processus est plus simple à organiser. »

Sarah : « Nous recommandons aux hôtes qui débutent de suivre le processus pour chaque séjour de A à Z : du premier message de réservation à l'accueil des voyageurs, en passant par le nettoyage et la gestion du roulement entre deux séjours. Une fois que l'accueil de voyageurs n'aura plus de secrets pour vous, vous pourrez automatiser le travail de plusieurs manières, par exemple :

• Avec des applications en ligne : il existe des applications (comme IFTTT) qui vous permettent de programmer des déclencheurs d'événements et d'associer des outils numériques. Par exemple, quand vous recevez une confirmation de réservation dans votre boîte de réception, l'application peut vous envoyer un rappel de calendrier de manière automatisée, ainsi qu'à votre associé ou à votre agent d'entretien.
• Les smart locks vont vous changer la vie. Les voyageurs peuvent recevoir un code unique qui n'est valide que le temps de leur voyage. Cela leur permet d'arriver de façon autonome, ce qui signifie qu'il n'y a plus besoin de s'organiser pour les accueillir dans l'appartement. On peut simplement les contacter pendant leur séjour.
• La bonne vieille liste de choses à faire : j'ai fait une check-list trimestrielle pour chaque logement, avec les choses à vérifier pour garantir la sécurité et les travaux d'entretien à faire, comme vérifier les filtres de la chaudière, m'assurer que les piles des détecteurs de fumée fonctionnent ou balayer sous les lits. J'imprime la liste et je l'accroche dans un placard. Comme ça, quand je me rends dans un logement, je sais quelles tâches ont été effectuées dans l'année. »

Nick : « Créer une activité sur Airbnb, ça demande beaucoup de travail. Mais on espère vraiment montrer aux gens qu'être propriétaire d'un logement et faire ça à plein temps, c'est possible. Et qu'il y a plus d'une façon de s'y prendre. »

Sarah : « J'ai changé de carrière et j'étais terrifiée de ne jamais retrouver une activité qui me plairait autant que d'être sur scène. Mais Airbnb a changé notre vie. On peut faire nos propres choix créatifs et être nos propres patrons ; ça rend cette expérience encore plus spéciale. »

Nick : « Ça nous permet de rester flexibles et de profiter un peu plus de la vie. Nous espérons que vous trouverez un moyen de lancer votre activité sur Airbnb et de vous l'approprier pleinement. Si vous avez besoin d'autres conseils, vous pouvez nous contacter. »

À bientôt !
Nick + Sarah, Nestrs