Comment contester les commentaires abusifs

Remarque : cet article a été publié dans le cadre de l'Édition hiver 2022 Airbnb. Les informations peuvent avoir changé depuis leur publication. Découvrez ici plus d'informations sur nos dernières nouveautés.

Nous savons que les hôtes s'inquiètent souvent de la possibilité de recevoir un commentaire abusif. Ce sont des commentaires que les voyageurs peuvent décider de laisser si vous signalez qu'ils ont enfreint votre règlement intérieur, endommagé le logement ou commis une autre infraction grave à une politique Airbnb.

Notre système vous permet de contester les commentaires que vous estimez être abusifs.

Vous devez vous sentir libre d'accueillir des voyageurs sans vous inquiéter de la possibilité de recevoir un commentaire abusif. Vous pouvez contester un commentaire abusif (quelle que soit sa date de publication) laissé par des voyageurs qui enfreignent gravement les politiques d'Airbnb, comme dans les cas suivants :

• Ils endommagent votre logement.

• Ils ne respectent pas l'heure de départ.

• Ils enfreignent votre règlement intérieur standard.

• Ils organisent une fête ou un événement non autorisé dans votre logement.

Le fait de contester un commentaire ne garantit pas qu'il sera supprimé. Lorsque vous contestez un commentaire, nous vous demandons de fournir des preuves, telles que des photos ou des messages échangés dans les fils de discussion avec les voyageurs.

Ces preuves doivent démontrer l'existence d'une infraction grave à une politique Airbnb. Nous devons pouvoir clairement établir que le commentaire abusif a probablement été laissé en réponse au signalement de l'infraction auprès d'Airbnb ou du voyageur.

Il est judicieux d'utiliser exclusivement le système de messagerie d'Airbnb pour communiquer avec les voyageurs. Vous faciliterez ainsi l'examen des preuves par notre équipe d'assistance. N'oubliez pas que seuls l'hôte principal et le voyageur ayant effectué la réservation peuvent contester les commentaires.

En savoir plus sur notre Politique en matière de commentaires

Imaginons qu'un voyageur fume dans votre logement, contrevenant ainsi à votre règlement intérieur. Vous informez votre voyageur que vous avez trouvé des mégots de cigarettes dans le salon et vous lui envoyez une demande de remboursement pour un nettoyage en profondeur. En réponse, votre voyageur refuse de payer et laisse une mauvaise évaluation. Vous pouvez contester ce commentaire et nous enquêterons pour déterminer s'il peut être supprimé.

Les hôtes nous ont indiqué que notre nouvelle politique relative aux commentaires abusifs les avait aidés à accueillir des voyageurs en toute confiance.Comme nous l'explique Leanne, lorsqu'elle a contesté un commentaire abusif laissé sur son annonce « il a été rapidement examiné et supprimé. J'ai vraiment senti qu'Airbnb me soutenait. »

Daniel a également dû gérer un commentaire qu'il trouvait injuste. « Je peux confirmer que l'[assistance Airbnb] m'a vraiment aidé à résoudre mon problème. »