Communiquez efficacement

Communiquer efficacement avec les voyageurs peut faire toute la différence. Utilisez les fonctionnalités de messagerie d'Airbnb pour donner des informations et des rappels importants, répondre rapidement aux questions et offrir un accueil chaleureux.

La façon dont vous fournissez les informations donne le ton pour un séjour. Veillez à :

• Vous montrer disponible. Activez les notifications pour recevoir les messages des voyageurs et y répondre rapidement. Annette, hôte à San Francisco, explique que même en cas de problème mineur, elle demande aux voyageurs de « nous contacter immédiatement et nous nous en chargerons. »

• Faire preuve de transparence. Faites une description réaliste de ce à quoi les voyageurs peuvent s'attendre. « Les informations que vous communiquez à vos voyageurs doivent correspondre à ce qui les attend à leur arrivée », explique Daniel, hôte à San Francisco.

• Faire preuve d'ouverture. Demandez aux voyageurs comment vous pouvez les aider à se sentir à l'aise et bien accueillis. « Il y a toujours des choses que nous ne pouvons pas prévoir en tant qu'hôtes », explique Sadie, Superhôte à Santa Fe, au Nouveau-Mexique.

• Faire preuve d'attention. Votre manière de réagir en cas de problème peut laisser une impression durable. « Une situation difficile peut même donner lieu à une seconde réservation si elle est correctement gérée, avec empathie et en réagissant rapidement pour la résoudre », explique Felicity, membre du Conseil consultatif des hôtes et Superhôte en Nouvelle-Galles du Sud, en Australie.

Anticipez les informations dont les voyageurs auront besoin, pour proposer une expérience agréable et réduire le nombre de questions. Les étapes clés de la planification du voyage et du séjour en lui-même sont les suivantes :

• La demande d'information ou de réservation. Vous avez 24 heures pour répondre lorsque les voyageurs vous contactent, mais il est préférable de répondre dès que possible. La majorité des hôtes le font en moins d'une heure. 

• La confirmation de réservation. Envoyez un message de remerciement après une réservation : c'est un moyen d'entrer en contact avec les voyageurs et de leur indiquer que vous êtes là pour répondre à leurs questions.

• L'arrivée. Un ou deux jours avant l'arrivée, rappelez aux voyageurs où se trouvent les instructions d'arrivée sur l'application, et indiquez toute information importante relative à l'accès au logement.

• Pendant le séjour. Demandez aux voyageurs peu après leur arrivée s'ils ont tout ce dont ils ont besoin pour passer un agréable séjour. Vous pouvez recommander vos boutiques, restaurants et activités locales préférées.

• Le départ. Envoyez un message aux voyageurs peu après le départ, pour les remercier et leur demander de laisser un commentaire. De votre côté, laissez-leur un commentaire le plus rapidement possible.

Un bon taux de réponse est l'un des nombreux facteurs qui peuvent placer votre annonce plus haut dans les résultats de recherche des voyageurs sur Airbnb. 

Utilisez ces fonctionnalités de l'onglet Messages pour anticiper les questions de routine et y répondre sans délai :

Réponses rapides 

• Créez des modèles de message pour transmettre facilement des informations, comme l'endroit où se garer ou si les voyageurs peuvent déposer leurs bagages avant l'arrivée. 

• Vous pouvez personnaliser ces modèles avec des codes courts qui remplissent automatiquement les informations concernant les voyageurs, les réservations et les annonces. 

• Une fois que vous avez configuré des réponses rapides, une fonctionnalité de l'onglet Messages utilise l'IA pour comprendre la question d'un voyageur et suggérer automatiquement la réponse la plus pertinente. 

Messages programmés 

• Créez des messages standard et planifiez leur envoi aux voyageurs à des moments clés, tels que ceux mentionnés ci-dessus. 

• Vous pouvez également les personnaliser avec des codes courts.

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