Comment réagir à un commentaire négatif

Les mauvais commentaires ne sont jamais agréables, mais même les hôtes les mieux notés en reçoivent de temps en temps. Voici quelques conseils pour gérer les commentaires négatifs des voyageurs.

En répondant aux commentaires, vous montrez aux voyageurs que vous êtes à l'écoute de leurs remarques. « Je ne m'attends pas à ce qu'un hôte ait 100 % de commentaires élogieux », explique Andrew, un voyageur qui est également Superhôte à Berlin. « Je suis beaucoup plus impressionné par ceux qui prennent les commentaires critiques au sérieux. »

Gardez ces conseils à l'esprit lorsque vous répondez aux commentaires négatifs :

• Laissez une réponse publique. Une réponse courte et amicale peut rassurer les autres voyageurs sur le fait que vous vous souciez de leur expérience.
• Remerciez les voyageurs pour leurs remarques. Ce peut être aussi simple que de leur répondre : « Merci pour votre commentaire ! Nous sommes ravis que vous ayez pris le temps de nous parler de votre séjour ».
• Expliquez ce que vous faites pour améliorer votre logement. Vous pouvez écrire : « Nous sommes désolés que les lits n'aient pas été confortables. Votre sommeil est important pour nous, nous avons donc ajouté des surmatelas ».

Vous pouvez toujours nous signaler un commentaire qui ne respecte pas notre Politique en matière de commentaires, tel qu'un commentaire abusif. Celui-ci peut être supprimé si nous déterminons que le voyageur qui l'a laissé enfreint gravement notre politique.

Les problèmes de précision et de propreté font partie des raisons les plus courantes pour lesquelles les voyageurs n'attribuent pas 5 étoiles aux hôtes. Servez-vous des remarques des voyageurs pour vous perfectionner.

Voici quelques conseils pour montrer aux voyageurs votre volonté de vous améliorer :

• Considérez les remarques comme des opportunités. Les voyageurs proposent des idées que vous n'avez peut-être pas envisagées, comme le fait de simplifier la procédure d'arrivée ou d'ajouter plus de serviettes.

• Faites preuve de transparence. Maintenez vos photos et la description de votre logement à jour afin qu'elles correspondent à ce que vous proposez actuellement. Expliquez comment vous gérez les inconvénients potentiels, par exemple en fournissant des bouchons d'oreille si votre rue est bruyante.

• Proposez un accueil inclusif. Veillez à ce que chaque voyageur se sente le bienvenu en utilisant un langage neutre et en mettant en évidence les éléments d'accessibilité de votre logement.
• Communiquez avec les voyageurs tout au long de leur séjour. Utilisez des messages programmés pour leur demander comment se passe le séjour et répondez rapidement à toute question ou problème.

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