Des pratiques inclusives pour accueillir chaleureusement tous les voyageurs

Être hôte sur Airbnb, c'est ouvrir son logement à des personnes du monde entier. Faire preuve d'inclusivité est donc fondamental.

Pour mettre toutes les chances de votre côté, il est essentiel de comprendre comment mettre à l'aise et accueillir chaleureusement les voyageurs de tous horizons. En tant que communauté, Airbnb s'engage à accueillir chaque voyageur, peu importe sa couleur de peau, sa religion, son origine nationale ou ethnique, sa situation de handicap, son sexe, son identité de genre, son orientation sexuelle ou son âge, et ce, avec respect et sans jugement ni parti pris.

L'hospitalité inclusive est un élément crucial pour réussir en tant qu'hôte. Cette approche implique les points suivants :

• Accepter et accueillir tous les voyageurs, quels qu'ils soient.

• Proposer une expérience équitable à tous les voyageurs et s'adapter à leurs besoins.

• Tisser des liens en s'appuyant aussi bien sur les différences que sur les points communs.

• Faire preuve d'ouverture d'esprit et chercher à comprendre les besoins des voyageurs pour le séjour en leur posant des questions.

Airbnb a rassemblé des informations provenant d'hôtes, de voyageurs et d'experts pour vous aider à intégrer un certain nombre de pratiques inclusives dans vos habitudes d'hôte, afin que chaque voyageur profite d'un accueil chaleureux. De la configuration de l'annonce à la rédaction de commentaires, ces mesures recommandées peuvent vous aider à réduire les préjugés inconscients et à nouer des liens avec les voyageurs.

Si vous mentionnez clairement que vous accueillez des personnes de tous horizons, vous pouvez aider les voyageurs issus de groupes historiquement marginalisés à se sentir à l'aise et à réserver votre logement en toute confiance. Les personnes qui s'identifient à ces groupes nous ont dit rechercher des signes indiquant une attitude tolérante de la part de l'hôte avant de réserver.

Voici quelques conseils pour montrer que vous avez une approche inclusive de l'accueil de voyageurs :

• Indiquez clairement, dès les premières phrases de la description de votre logement, que vous accueillez des personnes de tous horizons (exemples ci-dessous).

• Décrivez avec précision les éléments d'accessibilité de votre logement et mettez à jour vos photos.

• Indiquez vos pronoms (par exemple, elle, il/lui, iel, etc.) sur votre profil. Vous indiquez ainsi comment vous souhaitez que les autres personnes fassent référence à vous. C'est également un moyen de montrer à vos voyageurs que c'est une question qui vous tient à cœur.

• Activez la réservation instantanée pour permettre aux voyageurs de réserver votre logement sans attendre votre pré-approbation. C'est également un moyen d'indiquer que dès lors que vos voyageurs respectent vos critères de réservation, ils seront les bienvenus.

• Proposez des pré-approbations afin d'encourager les voyageurs qui vous contactent avant de réserver. Nous savons en effet que certains d'entre eux s'adressent parfois directement aux hôtes pour s'assurer qu'ils seront acceptés et bien accueillis.

• Avant de refuser une demande de réservation, réfléchissez bien à la raison de votre refus. Seriez-vous à l'aise si vous deviez l'expliquer en personne au voyageur ?

Vous pouvez aussi adapter les énoncés inclusifs utilisés par d'autres hôtes dans leurs annonces. Nous avons abordé la question avec les membres du Conseil consultatif des hôtes, et voici quelques exemples de phrases que vous pouvez utiliser :

1. Peter, de San Francisco, écrit le message suivant : « Mon logement est un lieu sûr pour toutes les personnes issues d'une minorité ou d'un groupe marginalisé. Tous les voyageurs sont les bienvenus, quels que soient leur genre, leur religion, leur couleur de peau ou leur orientation sexuelle. »

2. « La deuxième photo de mon logement montre un monument avec la phrase : "Vous êtes les bienvenus" », indique Shinya, d'Osaka au Japon. Pour souligner ses intentions, Shinya a également une photo qui affiche la phrase « Je respecte la diversité et l'inclusivité ». Vous pouvez également l'écrire sur une légende.

Une fois votre logement réservé, envoyez un message chaleureux et accueillant aux voyageurs. Évitez de supposer quoi que ce soit à leur sujet et faites preuve d'empathie.

• Personnalisez votre message de bienvenue avec des informations issues du profil du voyageur. Cela peut inclure des questions sur ses centres d'intérêt, la ville d'où il vient ou ses passe-temps.

• Utilisez un vocabulaire neutre concernant le genre ou l'orientation sexuelle de la personne lorsque vous parlez des voyageurs. Il vaut mieux éviter de supposer quoi que ce soit concernant la vie conjugale ou le genre d'une personne.

• Si un voyageur pose des questions concernant ses besoins en matière d'accessibilité, pensez à y répondre et à lui demander s'il a besoin de quoi que ce soit d'autre.

Si vous cherchez des idées, inspirez-vous des messages envoyés aux voyageurs par d'autres hôtes. Voici deux exemples :

1. Michael, de Falcarragh en Irlande, indique qu'il se montre chaleureux avec les voyageurs dès le début. « Je remercie toujours les voyageurs pour leur demande de réservation », explique-t-il. « Ensuite, je les préviens que je les recontacterai peu de temps avant leur arrivée, je leur souhaite une belle journée et je leur dis de ne pas hésiter à me contacter s'ils ont besoin de quoi que ce soit. »

2. Susan, de Denver, écrit le message suivant : « Vous êtes ici chez vous. Mettez-vous à l'aise. Installez-vous comme à la maison. Si vous avez des idées pour nous aider à améliorer l'expérience des voyageurs, n'hésitez pas à nous en faire part. »

Les voyageurs, en particulier ceux issus de groupes historiquement marginalisés, ont indiqué quelques points qui leur permettent de se sentir mieux accueillis :

• Activez l'arrivée autonome si possible, mais demandez aux voyageurs s'ils préfèrent être accueillis en personne.
• N'allez pas voir les voyageurs sans raison. Respectez leur intimité et indiquez clairement que vous restez à leur disposition en cas de besoin, aussi bien en personne qu'à distance.

La confiance au sein de la communauté Airbnb repose sur les commentaires. Laisser un commentaire sur les voyageurs est un moyen de leur témoigner votre gratitude et de leur fournir des remarques utiles.

• Évaluez tous les voyageurs selon les mêmes critères.

• Si possible, accueillez des voyageurs qui viennent de s'inscrire sur Airbnb et laissez un commentaire sur leur profil après le séjour. Grâce à votre commentaire, ils auront plus de chances d'obtenir des réservations à l'avenir.

• Incitez les voyageurs à laisser des commentaires. Nous avons appris que les voyageurs issus de groupes historiquement marginalisés ont tendance à lire les commentaires avant de réserver, afin de vérifier si les autres voyageurs dans la même situation s'étaient sentis acceptés.

Veillez à suivre ces pratiques inclusives, en particulier si vous venez de commencer votre activité d'hôte. Pour accueillir chaleureusement tous les types de voyageurs, pensez aux deux points suivants : posez-leur des questions sur leurs besoins et communiquez ouvertement.

Pour leur tendre la main, vous pouvez par exemple leur demander de quoi ils ont besoin pour être à l'aise et se sentir chaleureusement accueillis dans votre logement. Avec un peu de chance, cela permettra aux voyageurs de se sentir plus à l'aise une fois sur place et de passer un séjour de qualité dans votre logement.